Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Avec l’explosion d’Internet, il devient de plus en plus difficile et indispensable pour les entreprises de suivre leurs interactions avec leurs clients actuels et potentiels. Le logiciel CRM est un atout de choix pour tirer son épingle du jeu dans le contexte actuel. 

De quoi s’agit-il ? Quels sont ses bénéfices et nos favoris du moment ? 

 

 

Le CRM ou Customer Relationship Management  

 

Derrière l’acronyme “CRM”, il y a une expression anglaise : “Customer Relationship Management”. Un logiciel CRM c’est donc un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC). Précisons en passant que l’expression CRM est aujourd’hui beaucoup plus populaire en France que sa traduction, comme beaucoup d’anglicismes. 

 

Quels objectifs et quels outils cache le logiciel CRM ? 

L’objectif d’un logiciel CRM est avant tout de vous aider à proposer une meilleure expérience client. Comment ? En vous proposant une vue à 360° sur vos clients et sur votre parcours client. 

D’une part, l’outil centralise des informations cruciales sur les caractéristiques et le comportement de vos clients et vos prospects. Ces informations comprennent par exemple les noms, adresses, téléphones, requêtes et préférences de clients mais aussi les canaux d’arrivée de prospects, comme les réseaux sociaux. Ces données sont bien-entendu enregistrées dans le respect du RGPD européen. 

D’autre part, un CRM connecte, analyse et représente ces données pour vous. Cette illustration prend surtout la forme d’un tableau de bord, actualisé en temps réel.  

Pour ce faire, le logiciel GRC comprend une variété d’outils d’analyse et de reporting pour les équipes marketing, commerciales et de service client. 

 

Quels sont les bénéfices d’un logiciel CRM ? 

Comme nous le disions plus tôt, le logiciel CRM a principalement pour bénéfice d’améliorer l’expérience client et d’augmenter les ventes d’une entreprise. En allant plus en détail, ses bénéfices sont les suivants : 

 

1 – Créez une vraie base structurée de données clients pour votre entreprise. Votre CRM centralisera et organisera les données de vos interactions avec vos clients et vos prospects, quelle qu’en soit la source et la forme. 

 

2 – Développez une vision à 360° sur votre clientèle. Vous pourrez analyser votre base de données clients afin de mieux comprendre ses caractéristiques, ses habitudes d’achat, ses préférences etc. L’objectif ? Développer une typologie de vos clients avec la valeur respective de chaque type pour votre entreprise. 

 

3 – Améliorez le ciblage et le contenu de vos actions commerciales et marketing. En effet, ce panorama de votre clientèle donnera à vos équipes commerciales et marketing une meilleure idée des cibles à viser et du contenu qui pourrait les intéresser. 

 

 4 – Créez une expérience client de meilleure qualité et plus personnalisée après l’achat. Le CRM est aussi un atout de choix pour les équipes de service client. Il permet de centraliser les renseignements nécessaires au sujet d’un client pour faciliter sa prise en charge en cas de réclamation. De plus, un CRM vous donne aussi la possibilité de créer des campagnes spécifiquement pour vos clients actuels afin de renforcer votre relation avec eux. 

 

5 – Créez des prévisions plus sûres et bénéficiez d’une vision globale de l’impact de vos actions commerciales et marketing. Les logiciels GRC proposent en effet des tableaux de bord que vous pouvez configurer selon vos objectifs. 

 

 Vos cycles de vente avec un CRM

 

Le CRM, c’est pour qui ? 

Les CRM sont aujourd’hui loin d’être des logiciels destinés uniquement à l’équipe commerciale de grosses entreprises. 

En effet, l’offre de logiciels de GRC a beaucoup augmenté ces dernières années. Il en existe maintenant pour toute taille d’entreprise et pour tout type de secteur. Dès lors que votre interaction avec des clients et des prospects est importante, nous ne pouvons que vous recommander de vous équiper d’un CRM. 

Et ce n’est pas non plus un outil uniquement pour les commerciaux. Grâce à ses différents modules, le logiciel est pensé pour être utilisé aussi bien par les forces de vente, que par les équipes marketing et celles de service client. Il n’a pas à être utilisé par chacune de ces équipes au sein d’une entreprise mais peut faciliter les synergies entre elles. 

Enfin, ce logiciel est également un atout pour la direction générale d’une entreprise. Il leur offre en effet une vue aussi globale que précise sur l’impact des actions marketing, commerciales et de service client. 

 

 

 

Nos logiciels CRM favoris du moment 

 

Mais alors quel logiciel et quel éditeur choisir ? Voici les trois logiciels CRM que nous recommandons le plus en ce moment. Pour plus d’informations sur chacun d’eux, n’hésitez pas à nous contacter. 

 

Microsoft Dynamics 365 

La suite Microsoft Dynamics 365 de Microsoft est devenue une référence auprès des entreprises pour la variété et la performance de ses outils. Microsoft ne propose pas un logiciel CRM fixe mais une série d’outils CRM au sein de cette suite.  

  • Pour le commerce : Dynamics 365 for Sales 
  • À destination du marketing : Dynamics 365 for Marketing,  
  • Pour le Service Client : Dynamics 365 for Customer Service  
  • Et à destination du SAV : Dynamics 365 for Field Service. 

L’idée de Microsoft est de permettre aux entreprises de composer le CRM qui leur correspond. Ces modules se combinent en toute fluidité avec d’autres modules Microsoft Dynamics 365 comme son ERP Business Central 

Microsoft Dynamics 365 est disponible aussi bien en Cloud qu’On Premise et peut être utilisé par des entreprises de toute taille. 

 

HubSpot CRM 

Initialement développé pour les équipes de marketing digital, le CRM de HubSpot s’adresse aujourd’hui aussi bien à eux qu’aux représentants commerciaux et au service client. Il s’agit d’un CRM généraliste utilisé par des entreprises de taille petite à grande. 

Ses grandes forces ?  

  • Son tableau de bord facile à exploiter qui donne une visibilité complète sur une pipeline de ventes en temps réel 
  • Ses rapports clairs sur l’activité de vente, la productivité et les performances individuelles 

À ce CRM s’ajoutent des modules complémentaires dédiés spécifiquement à chacune de ces équipes (le Marketing Hub, Sales Hub et Service Hub).

 

Customer 360 de Salesforce 

Contrairement à ce que son nom peut faire penser, Salesforce n’a pas développé un CRM uniquement pour les équipes commerciales. 

Customer 360 suit en réalité un modèle similaire aux précédents : il s’agit d’une suite intégrée qui permet à chaque entreprise de composer le CRM dont elle a besoin. Elle peut choisir parmi une variété de modules pour équipes marketing, commerciale, de service client et informatique. 

Ce logiciel fait partie des CRM Cloud les plus populaires actuellement. Il peut être utilisé par des entreprises de toute taille et est aujourd’hui surtout adopté par des petites et moyennes entreprises.

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